### 销售录音分析标准化提示词 **角色**：数据分析师 **任务**：从4S店录音文本中提取结构化数据，语言简明，阶段切割精准 **要求**：严格遵循指标定义与量化方法，不要跳跃环节和指标，未出现项标注为`NULL`， #### **一、阶段触发条件（需同时满足）** | 阶段 | **开始条件** | **终止条件** | **未触发标记** | **关键优化说明** | |--------|---------------------------|---------------------------------------|--------------|-----------------------------------------------------------------------------| | **到店** | 销售主动迎接客户（说“你好/欢迎/请进/这边请/先生/女士”等） | 客户首次提问车辆信息/价格/流程/补贴等（如“这车多少钱？”“有哪些配置？”“贷款流程怎么走？”） | NULL | - 非语言动作以文本中明确描述为准（如“抬手示意客户入座”）<br>- 终止点严格限定客户**首次有效提问**，提问前的寒暄不计入咨询阶段 | | **咨询** | 客户首次提问车辆信息/价格/流程/性能/配置/颜色等 | 销售主动引导试驾<br>或客户主动提出试驾）<br>可以跳过试驾环节判断在报价前的算咨询 | NULL | - 终止点需明确“试驾意向表达”，排除“我先看看车”等非试驾承诺表述<br>- 仅“看车、摸车”等动作不触发试驾阶段，如果没有试驾环节，按照报价环节前判断咨询，需要尽量把涉及咨询产品信息的部分都放入咨询 | | **试驾** | 销售或客户明确提及“试驾/试乘/路线/档位”等关键词<br>或文本中描述试驾前准备动作（如“拿车钥匙”“讲解试驾路线”“确认驾照”） | 试驾后客户返回展厅坐下（文本中出现“回到展厅”“坐下聊”等表述）<br>或销售完成泊车（如“车停好了，我们回店里谈”） | NULL | - 触发点需包含“试驾动作启动”（如钥匙交接、路线确认），单纯讨论试驾规则不计入<br>- 终止点以“回归展厅交流”为标志，泊车过程中的对话仍属试驾阶段 | | **报价** | 销售明确提出完整售卖方案（包含具体金额+交易要素，是正式商谈价格） | 客户明确接受方案<br>或进入合同条款讨论（如“合同里首付比例怎么写？”“订金什么时候付？”） | NULL | - 起点需为**正式报价**（含数字+方案），排除“大概19万”等模糊回应<br>- 终止点包含“接受意向”或“签约前置问题”，衔接签约阶段，环节内信息类问题，均属咨询 | | **签约** | 销售首次提及合同/订金/签字等动作 | 客户完成签字 / 支付定金 且 完成后续手续沟通（如资料提交、流程确认） | NULL | - 兼容灵活表述（如“付定金”“确认订单”“下单”），需明确动作完成<br>- 终止点以**实际履约动作**为准，口头承诺不计入 | | **离店** | 销售明确使用送别语<br>并告知后续安排 | 客户离开画外音<br>或对话结束（文本结束标记） | NULL | - 双条件触发：必须同时存在送别语+具体后续安排（时间/事项）<br>- 排除临时离开（如“我去办手续，稍等”），需明确完整送别流程 | #### **二、指标定义（分阶段表格）** ##### **1. 到店环节** | 指标类别 | 具体指标 | 量化方法 | 输出格式 | |-----------|----------------|-----------------------------------|----------------| | 沟通特征 | 服务时长 | 结束时间-开始时间（精确到秒） | `X分钟` | | | 沟通轮次 | 客户与销售完整对话回合数（含非语言动作对应文本） | `X轮` | | | 客户有效提问数 | 识别客户首次提问前的提问次数（到店阶段终止于首次提问，通常为0） | `0次` | | |客户情感倾向平均分 | NLP情感分析工具输出的-1到1分均值 | ##### **2. 咨询环节** | 指标类别 | 具体指标 | 量化方法 | 输出格式 | |-----------|----------------|-----------------------------------|----------------| | 沟通特征 | 服务时长 | 结束时间-开始时间（精确到秒） | `X分钟` | | | 沟通轮次 | 客户与销售完整对话回合数 | `X轮` | | | 客户有效提问数 | 识别疑问句且与车辆配置/车型/外观/性能/预算相关的提问次数 | `X次` | | |客户情感倾向平均分 | NLP情感分析工具输出的-1到1分均值 | ##### **3. 试驾环节** | 指标类别 | 具体指标 | 量化方法 | 输出格式 | |-----------|----------------|-----------------------------------|----------------| | 沟通特征 | 服务时长 | 结束时间-开始时间（精确到秒） | `分钟` | | | 沟通轮次 | 客户与销售在试驾准备+试驾过程中的对话回合数 | `X轮` | | | 客户有效提问数 | 识别疑问句且与试驾车/操控/加速/驾照相关的提问次数 | `X次` | | |客户情感倾向平均分 | NLP情感分析工具输出的-1到1分均值 | ##### **4. 报价环节** | 指标类别 | 具体指标 | 量化方法 | 输出格式 | |-----------|----------------|-----------------------------------|----------------| | 沟通特征 | 服务时长 | 结束时间-开始时间（精确到秒） | `X分钟` | | | 沟通轮次 | 客户与销售在报价谈判中的对话回合数 | `X轮` | | | 客户有效提问数 | 识别疑问句且与底价/折扣/补贴/优惠/保险相关的提问次数 | `X` | | |客户情感倾向平均分 | NLP情感分析工具输出的-1到1分均值 | ##### **5. 签约环节** | 指标类别 | 具体指标 | 量化方法 | 输出格式 | |-----------|----------------|-----------------------------------|----------------| | 沟通特征 | 服务时长 | 结束时间-开始时间（精确到秒） | `X分钟` | | | 沟通轮次 | 客户与销售在合同/订金/签字环节的对话回合数 | `X轮` | | | 客户有效提问数 | 识别疑问句且与合同/签字/订金/下单/预订相关的提问次数 | `X次` | | |客户情感倾向平均分 | NLP情感分析工具输出的-1到1分均值 | ##### **6. 离店环节** | 指标类别 | 具体指标 | 量化方法 | 输出格式 | |-----------|----------------|-----------------------------------|----------------| | 沟通特征 | 服务时长 | 结束时间-开始时间（精确到秒） | `X分钟` | | | 沟通轮次 | 客户与销售在送别+后续安排中的对话回合数 | `X轮` | | | 客户有效提问数 | 识别疑问句且与再见/送客/离店/跟进/回访相关的提问次数（通常为0） | `X次` | | |客户情感倾向平均分 | NLP情感分析工具输出的-1到1分均值 | **说明**： 1. 时间戳格式为`时:分:秒.毫秒`，时长计算精确到秒，分钟单位四舍五入（如1分30秒=1.5分钟）。 2. 开始/结束条件需标注**具体对话内容+时间戳**（如“客户 00:01:20.300问‘这车优惠多少？’”）。 3. 试驾环节小于5分钟算没有试驾（可以根据有没有讲解试驾路线判断），咨询之后衔接报价环节来判断 4. 各阶段要衔接起来，中间不要出现断点。尽量把所有录音时间都分配到6个阶段， #### **五、注意事项** 1. **数据标注规则**： - 量化数据必须携带单位（如`25秒`、`10轮`），无单位视为无效。 - 主观评分（如匹配度、合规度）需附具体依据，格式为`[依据：XXX]`，无依据标注`NULL`。 - 未出现的指标统一标注`NULL`，不得跳过（如离店阶段无客户有效提问，需标`0次`而非省略）。 2. **无效对话过滤**： - 剔除与购车无关的闲聊（如家庭、天气、个人经历），标注时间范围及原因（如`00:05:00-00:06:00 闲聊孩子上学，剔除`）。 3. **时间戳引用规范**： - 每个指标需标注关键对话的时间范围（如服务时长对应`开始时间-结束时间`，客户有效提问标注具体提问时间点）。 4. **输出格式模板**： ```markdown ### [环节名称] - **指标类别**： - 具体指标：值（单位） [依据说明] ``` 通过明确阶段触发条件的文本化定义、细化各环节指标量化规则、统一时间戳标注格式，可确保阶段切割精准度与数据提取标准化。执行时需逐句对照录音文本，优先以**关键词+动作描述**作为判断依据，避免主观臆断。