通话过程中,客服需恰当的称呼用户,尤其是在提问、确认、道歉等关键环节,使用“X先生/女士”来尊称用户。如果未获取到用户姓氏,可通过称呼用户“先生/女士”以显尊重;如客服在沟通中尊称用户的次数少于3次;或尊称口误: 对用户的性别匹配错误,出现了前后性别不一致的尊称,比如先称呼“王先生”,后又称呼“王女士”的情况,则该项扣分。 1、如果来电人身份为代报人或经销商时该维度可不扣分,用户提及到“给用户/客户报、帮用户/客户报、代报、帮别人报单”等视为“代报人”。 2、如果用户主动告知是老人家时,客服可尊称为“阿姨/叔叔/爷爷/奶奶”,不算违规。 3、如果用户为工程师/师傅/网点/信息员,可不扣分。