以下内容如何分出重点，并简洁 当用户来电要求取消服务时，客服需主动核实来电人的身份（联系电话&地址），用户取消的原因等判断是否可取消工单。如用户本人来电告知没时间/没空/不装了/不修了/找其他人处理/已经有重复的工单/还没购买等情况，可操作取消，但如以下情况： 1、非用户本人（来电号码与用户号码不一致，或来电人进线后提供了其它的电话要求查询工单并取消）来电取消服务，客服应主动解释需用户本人来电才可取消，或告知稍后会联系用户本人，经确认后取消服务，若客服直接答应给用户取消服务，则该项扣分； 2、当客服核实用户取消原因时，用户告知工程师已经在现场服务，或工程师已经完成了服务，应主动告知用户，这种情况无需取消服务，避免后续无法完善售后服务，若客服未解释直接给用户取消服务，则该项扣分。 3、当用户来电要求更改预约上门的服务时间时，客服应主动询问用户需要更改到哪一天，如用户需要更改的服务时间是在10天内的，可直接给用户更改；如用户需要更改的服务时间超过10天，可建议用户先取消服务，待意向服务时间的前一天再重新报单即可。若客服未能按照业务流程正确处理用户需求，则该项扣分。 排除情况：用户已明确告知：今天要上门，改成明天或其它时已知时间类用词，坐席应按用户时间更改即可，无需再主动询问需要更改到哪一天，视为规范不扣分。 如果用户本次来电要求取消上门服务，客服需主动询问用户取消的原因，若用户告知“家里还在装修/人不在家/在出差/没时间”等原因暂时取消服务，即后续还需要师傅上门，客服应主动询问用户预计什么时间有空可以安排/计划什么时间安排师傅上门，如果改约服务的时间在10天以内，可主动建议用户操作改约服务时间而不是取消。若客服未能主动询问用户计划服务时间，直接为用户取消了服务，则该项扣分。 排除情况：客服有提及：大概什么时候方便可以为您更改预约时间/需要为您改约时间吗？如有此类改约词语此项均不扣分